تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)

Authors

  • احد بنار کارشناس ارشد مدیریت اجرایی موسسه آموزش عالی فارابی و کارشناس مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت، درمان و آموزش
  • امین حبیبی‌راد دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، کارشناس ارزیابی عملکرد وزارت نفت
  • مریم خالقی بایگی عضو هیئت علمی گروه مدیریت و تحصیلات تکمیلی موسسه آموزش عالی فارابی و دانشگاه شهید بهشتی
Abstract:

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ‏ای از فرایند‏ها است که سازمان­ ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی­های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌ خوبی دریافته­اند که  برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه­ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه­های CRM، عوامل اصلی موثر بر شکست آن­ها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند.   در این پژوهش از روش‌ توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه ­های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر می­باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن­ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می ­باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون t-Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن­ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان crm (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ‏ای از فرایند‏ها است که سازمان­ ها را قادر می سازد تا از استراتژی­های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان ها به خوبی دریافته­اند که  برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه های crm وجود ندارد. تحقیقات نشان می دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه­ها در اجرا موفق نبوده و در ...

full text

بررسی رابطه بین سبک‎های دلبستگی مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان (مورد کاوی : مرکز آموزش‎های الکترونیکی دانشگاه تهران)

مصرف‎کنندگان در ارتباطشان با سازمان‎های خدماتی، نیازها و تمایل‎های متفاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقراری روابط نزدیک تجاری از دید "ارتباط‎جویی" در برابر "ارتباط‎گریزی" تمایل مشابهی ندارند. با وجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اولویت‎های پژوهشی در زمینۀ بازاریابی بوده است؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریابی آن‎گونه که باید، این اولویت‎های ارتباطی متمایز را درک نکرده‎اند. این پژوهش با م...

full text

بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. ...

full text

بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با توجه به نقش تعدیل‌گر تعهد کاری بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان می‌باشد. روش: روش پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کاربران (دانشجویان) کتابخانه دانشگاه اصفهان است. با استفاده از فرمول حجم کوکران نمونه 450 نفر و از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است. روایی صوری...

full text

ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 9  issue 24

pages  139- 155

publication date 2014-09-23

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023